Hiểu đúng về CRM & Phạm vi của CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, dịch ra tiếng Việt có nghĩa là: Quản trị quan hệ khách hàng.
Nhiều người hay nhầm tưởng là mình chỉ CRM khi mà đã khách hàng đã mua hàng rồi, nhưng mà phạm vi của CRM thì nó rộng hơn là như thế.
Muốn quản trị mối quan hệ, trước tiên phải có mối quan hệ để quản trị
CRM trước tiên sẽ bắt đầu từ những điểm chạm cơ bản nhất với khách hàng từ những phương tiện truyền thông như là quảng cáo, truyền miệng,… Mối quan hệ dần được hình thành từ lúc đó.
Nhưng mối quan hệ lúc đó rất mờ nhạt, và thông qua một số nỗ lực, người ta để lại thông tin liên hệ; Lúc đó thì mối quan hệ có phần trở nên thân thiết hơn, nhưng vẫn chưa thực sự gắn kết.
Như vậy thì ở đây chúng ta thấy là CRM đã bắt đầu từ bộ phận Marketing
Sau khi tạo dựng thì cần nuôi dưỡng và khai thác mối quan hệ
Sau khi mà có được thông tin khách hàng, thì bộ phận Sale – Tư vấn bắt đầu “chạm” với khách hàng. Vậy thì cái công tác quản trị quan hệ khách hàng lại chuyển qua đến bộ phận tư vấn, để làm cho cái mối quan hệ đó nó tạo ra được giá trị, chính là tạo ra đơn hàng.
Và sau khi mà bán được hàng, thì việc quản trị quan hệ vẫn còn tiếp diễn, mục đích là để mình duy trì cái mối quan hệ đó, để làm cho người ta nhớ tới mình, cảm thấy hài lòng, để kéo người ta quay lại hoặc là giới thiệu cho mình.
Hoặc đơn giản đó là cái trách nhiệm mà mình phải làm, ví dụ như mình bán thì mình phải bảo dưỡng định kỳ cho họ vậy.
Và cần gìn giữ mối quan hệ bằng việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố
Và nó cũng sẽ giống như một mối quan hệ xã hội thông thường, ắt sẽ có lúc giận nhau, gặp sự cố. Đó chính là lúc người ta khiếu nại mình, cho nên là nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng phải bao gồm cả việc xử lý khiếu nại nữa.
Tóm lại
Tóm lại thì CRM có liên quan đến một loại những nghiệp vụ để:
- Tạo dựng ⇒ Trách nhiệm chính của bộ phận Marketing/Truyền thông
- Nuôi dưỡng, khai thác ⇒ Trách nhiệm chính của bộ phận Sales
- Gìn giữ ⇒ Trách nhiệm chính của CSKH & Kỹ thuật
Thiết kế hệ thống CRM
Áp dụng CRM không phải bắt đầu từ việc đi mua 1 cái phần mềm về để triển khai mà làm CRM phải bắt đầu từ việc thiết kế hệ thống quản trị khách hàng cho phù hợp với mô hình kinh doanh. Sau khi mà thấy quy trình đó ổn rồi mình mới đem mình số hóa nó, tức là áp dụng phần mềm CRM vào.
Vậy nên việc đầu tiên là phải vẽ ra được các điểm chạm với khách hàng ở mỗi một giai đoạn và các thứ có liên quan đến mỗi điểm chạm đó, bao gồm:
- Ai/bộ phận nào sẽ chạm?
- Họ phải làm cái gì? (Tức là quy trình ở giai đoạn đó)
- Họ cần công cụ gì để làm được?
- Họ cần thao tác trên hệ thống như thế nào?
- Kiểm soát được việc đó như thế nào
Chẳng hạn, một hệ thống CRM cơ bản sẽ bao gồm những hạng mục như ở hình trên:
- Module Marketing
- Liên kết với các chiến dịch quảng cáo
- Liên kết với các chương trình khuyến mãi
- Tạo tệp đối tượng dựa trên các tiêu chí tùy chỉnh
Đầu ra của Module Marketing là Lead, chính là đầu vào cho Module Sales
- Module Sales
- Quản lý Leads
- Quản lý các cơ hội bán hàng
- Quản lý đơn hàng
- Quản lý hóa đơn
- Module CSKH & Xử lý khiếu nại
- Báo thời gian gọi CSKH khách hàng; Lưu thông tin các cuộc gọi;
- Đánh giá của khách hàng
- Popup thông tin khi khách hàng gọi điện đến
- Tạo các nhiệm vụ cần giải quyết cho các sự cố, khiếu nại,…
- Thông tin bảo hành, bảo dưỡng,..
- Và các Module để kết nối với các hệ thống khác như Field Services, ERP,…
- Một điểm đặc biệt quan trọng là CRM phải cung cấp được các dữ liệu để đấu nối và tích hợp vào các hệ thống khác. Vì bản thân CRM không thể nào đứng một mình được mà liên quan đến rất nhiều hệ thống khác.
- Chẳng hạn, mối liên quan dễ thấy nhất là với hệ thống Field Services (Dịch vụ tại hiện trường, tức phải đến nhà khách để thực hiện dịch vụ):
- Khi bán được rồi thì phải đi lắp máy
- Khi lắp rồi bị lỗi phải đến sửa
- Bảo hành, bảo dưỡng,…
Có cần phải dùng phần mềm CRM
Ở quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ thì không nhất thiết phải dùng đến CRM. Nhưng khi quy mô doanh nghiệp bắt đầu phình to ra thì CRM sẽ giải quyết được rất nhiều thứ.
Thứ nhất: CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về hiệu quả Marketing
Một phần mềm CRM “tốt” sẽ cần phải quản lý hoặc liên kết được tương đối toàn diện các khía cạnh thuộc về Marketing, bao gồm:
- Các chiến dịch quảng cáo như Facebook Ads, Google Ads
- Các chương trình khuyến mãi
- Tệp đối tượng
Như vậy thì thông qua sử dụng CRM, chúng ta có cái nhìn tương đối về hiệu quả của từng chiến dịch/từng chương trình khuyến mãi và có thể khởi tạo được các đối tượng tùy chỉnh để tung những thông điệp cho phù hợp nhằm thúc đẩy chuyển đổi.
Một bài toán khác thường gặp đối với các doanh nghiệp chỉ dùng phần mềm quản lý kho như Kiotviet mà không dùng CRM đó là việc ghi nhận đầy đủ dữ liệu.
Chẳng hạn, hãy xem xét tình huống như sau:
- Ngày 01/08, khách hàng nhắn tin qua Fanpage
- Ngày 10/08, khách hàng cho SĐT. Lúc này, nhân viên tạo khách hàng trên Kitoviet
- Ngày 04/09, khách hàng mua hàng trị giá 50.000.000đ
Vậy câu hỏi đặt ra là doanh thu 50tr đó sẽ nên khi nhận vào tháng 09 hay tháng 08.
Nếu ghi nhận vào tháng 09 (Ghi nhận theo quan điểm dòng tiền, tức chỉ quan tâm doanh thu về bao nhiêu, không quan tâm ngày nhận Lead), thì có thể chúng ta sẽ đánh giá không đầy đủ hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo được chạy trong tháng 08.
Ngược lại, nếu ghi nhận vào tháng 08 (Ghi nhận theo quan điểm đầu tư, tức Lead tháng nào ghi nhận doanh thu tháng đó) thì thông thường các doanh nghiệp không ghi nhận lại ngày nhận Lead để tính toán ra được; Và cách này cũng gặp phải vấn đề là độ trễ chuyển đổi, dẫn đến sự thiếu hụt dữ liệu để ra quyết định Marketing.
Áp dụng CRM có thể giúp cho doanh nghiệp ghi nhận dữ liệu bằng cả hai cách, để có nhiều góc nhìn hơn trong quá trình phân tích hiệu quả Marketing.
Thứ hai: CRM giúp cho việc follow khách hàng để chốt đơn hiệu quả hơn
Việc follow khách hàng qua Zalo sẽ rất dễ dẫn đến tình trạng bị quên/mất thông tin khách hàng và rất khó để quản lý.
Nhưng CRM thì có thể giải quyết rất tốt việc đó bằng việc ghi nhận lại toàn bộ hành trình của khách hàng. Thậm chí, 1 năm sau khách quay lại thì vẫn biết được năm ngoái họ đã quan tâm cái gì? Họ băn khoăn gì mà chưa quyết định?….
Rất nhiều CRM hiện nay còn có các tính năng về tự động hóa, cho điểm từng Lead để quyết định nên có hành động gì ở mỗi một giai đoạn.
Đó là cách mà CRM sẽ giúp cho việc follow khách hàng hiệu quả hơn rất nhiều so với cách làm truyền thống
Thứ ba: CRM giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn rất nhiều
Cái này quá dễ để hình dung, khách hàng gọi đến tổng đài mà mình không biết tên họ, không biết họ vừa quan tâm cái gì,… thì đó là chưa chuyên nghiệp.
CRM có thể giúp giải quyết được vấn đề đơn giản đó và còn hơn thế nữa.
Thứ tư: CRM là nền tảng của việc thu thập dữ liệu
Dữ liệu là tài sản. Tài sản thì cần phải được thu thập và tích lũy, nếu không triển khai CRM, dữ liệu thông thường của Marketing & Sale sẽ rất phân mảnh, rời rạc và không cùng loại cấu trúc. Những điều đó gây ra rào cản rất lớn trong việc sử dụng sau này.
Do vậy mà một hệ thống CRM tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc tận dụng được nguồn dữ liệu Marketing, Sale,… sau này
Ắt sẽ còn nhiều tương đối
Bất cứ một hệ thống nào, từ lớn đến nhỏ đều sẽ tồn tại những lỗ hổng và bất cập. Do vậy mà khi áp dụng công nghệ, chúng ta chỉ nên xem rằng liệu nó đã giải quyết được 80% vấn đề chưa? Phần còn lại thì sẽ tìm các giải pháp thay thế khác. Đó là một trong những tư duy đặc biệt quan trọng trong việc triển khai hệ thống CRM nói riêng và công nghệ nói chung.
Phương pháp triển khai CRM thành công
Datadance sẽ đồng hành cùng quý công ty để triển khai giải pháp CRM thành công.
Phương pháp của chúng tôi là:
- Quyết tâm chính trị là tiên quyết
Quyết tâm cao của BOD là cơ sở nền tảng để triển khai CRM thành công. Áp dụng CRM vào có thể coi như một sự thay đổi lớn, do vậy cần phải quản trị sự thay đổi đó. Sẽ có rất nhiều gian nan trong quá trình áp dụng công nghệ. Nên nếu BOD không sẵn sàng và không thực sự muốn thì tất cả những phần sau đó đều là vô nghĩa cả.
- Business đi trước, công nghệ theo sau
Làm rõ quy trình kinh doanh là cách mà Datadance bắt đầu với việc triển khai. Đây là sự khác biệt đặc biệt lớn của chúng tôi khi triển khai CRM cho doanh nghiệp. Thực sự là quan điểm “Đồng Hành” chứ không phải chỉ bán phần mềm rồi thôi.
Chúng tôi không bán thứ không phù hợp! Nếu thực sự giải pháp không hữu ích hoặc doanh nghiệp cần có một hệ thống lớn hơn để giải quyết các vấn đề Business, Datadance sẽ tư vấn để quý doanh nghiệp sử dụng các giải pháp khác (Mà không phải do chúng tôi bán!)
Chúng tôi coi trọng mối quan hệ và sự hiệu quả với doanh nghiệp của bạn
(Sự thực là có rất nhiều doanh nghiệp mua CRM nhưng không biết cách dùng hoặc không dùng triệt để rồi bỏ luôn, rất lãng phí!)
- Kiến trúc hệ thống cho giải pháp tiếp theo
Datadance sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp để xây dựng một bộ giải pháp có tính hệ thống chứ không chắp và. Quy hoạch kiến trúc của chúng tôi đặt trong bối cảnh sau này doanh nghiệp có thể phát triển hệ thống ERP và coi CRM như một Module độc lập, không bị chồng chéo và không cần phải đập đi xây lại từ đầu.
Đây là điều mà chỉ có cách “THỰC SỰ ĐỒNG HÀNH cùng doanh nghiệp” mới có thể làm được.
(Sự thực là có rất nhiều hệ thống CRM triển khai nhưng sau đó gần như không tái sử dụng được gì khi quy mô doanh nghiệp phình to hơn hoặc khi muốn chuyển đối số toàn diện hơn; Tất cả phải đập đi xây lại từ đầu, đó cũng là sự lãng phí!)
- Dẫn dắt sự đồng thuận
Sự thay đổi khi áp dụng CRM sẽ tác động đến rất nhiều bộ phận, vị trí. BOD là người muốn làm, nhưng người thực sự sử dụng và sống cùng nó lại là nhân sự. Do vậy mà dẫn dắt sự đồng thuận của toàn tổ chức được xem như là một yếu tố mang tính đặc biệt quan trọng đến sự thành công của dự án. Phương pháp của chúng tôi là gợi mở vấn đề để bắt đầu và kết thúc bằng áp dụng tính năng nào đó để tiết kiệm thời gian cho nhân sự, nhanh hơn, tiện lợi hơn
- Không hoàn hảo một cách hoàn hảo
Bất cứ một hệ thống nào cũng tồn tại lỗ hổng, đó là quy luật tất yếu của vạn vật. CRM cũng không nằm ngoài quy luật đó. Do vậy mà đối với 20% khu vực không giải quyết được bằng công nghệ, Datadance sẽ cùng doanh nghiệp tìm ra các giải pháp để giải quyết riêng.
Cần phải nhấn mạnh một lần nữa rằng áp dụng CRM, giải quyết được từ 80% vấn đề cốt lõi mà doanh nghiệp đang gặp phải đã có thể coi như dự án đã thành công (Do vậy mà việc xác định quy trình kinh doanh ở bước số 2 ở trên là rất quan trọng)
- Ổn định → Cải tiến liên tục
Khi dự án kết thúc, cũng là lúc mọi thứ đi vào ổn định. Nhưng vấn đề thì luôn tồn tại và tiến hóa, do vậy giải pháp cũng cần phải được cải tiến liên tục.
Datadance sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp để tiếp tục cải tiến để tìm ra lời giải cho những bài toán mới.
Đó là cam kết trọn đời của chúng tôi!